Vì mạng xã hội mang đến sự đa dạng trong các phương thức tiếp cận và tương tác với khách hàng nên nó hỗ trợ doanh nghiệp khả năng bán hàng mạnh mẽ. Chúng ta thử xem xét quá trình mua hàng của khách hàng qua 3 bước: Trước, Trong và Sau khi mua hàng
– Trước mua hàng: Đối với khách hàng lạ, các thông điệp trên mạng xã hội vừa là thông điệp quảng bá để giới thiệu thông tin về sản phẩm và dịch vụ, vừa có những thông tin chứng minh độ uy tín và sự tin cậy của thương hiệu. Khách hàng xem xét sản phẩm và nhận thức độ tin cậy để ra quyết định mua hàng.
Đối với khách hàng cũ, doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, thể hiện khả năng chăm sóc làm hài lòng khách hàng, khả năng mua lặp lại và trở thành top of Mind trong tâm trí khách hàng của thương hiệu sẽ ngày càng tăng cao. Hơn nữa, khách hàng cũ có khả năng chia sẻ thông tin, giới thiệu khách hàng mới đến với thương hiệu
– Trong khi mua hàng: Mạng xã hội ngày này đóng vai trò lớn là một kênh tư vấn bán hàng. Bạn có thể thấy hầu hết các doanh nghiệp đều đưa khách hàng của mình đến nền tảng Zalo hoặc Facebook Messenger để tư vấn chuyên sâu và thuyết phục khách hàng. Dù các bạn tiếp cận và thu hút khách hàng ở kênh nào, quảng cáo trả phí, SEO, Email… Hầu như chúng ta đều giải quyết các thắc mắc và tư vấn cho khách hàng qua mạng xã hội một cách hiệu quả. Mạng xã hội có 2 đặc điểm làm việc tư vấn trở nên vượt trội: Một là khả năng tương tác tức thì và miễn phí, Hai là sự đa dạng trong các định dạng trao đổi thông tin (Ví dụ như file, hình ảnh, video…)
Đặc biệt, với xu hướng Social Commerce hiện nay, người tiêu dùng ngày càng mua hàng trực tiếp trên mạng xã hội thông qua các sản phẩm được gắn trực tiếp trên mạng xã hội cùng với video hoặc livestream giới thiệu.
– Sau bán hàng: Như đã nói ở trên, Social là kênh tương tác khách hàng mạnh mẽ với khả năng tạo các nhóm công đồng, ghi nhận phản hồi của khách hàng và phản hồi thông tin, giải quyết vấn đề của khách hàng qua đó. Điều này làm mạng xã hội trở thành công cụ chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Đặc biệt với các sản phẩm, dịch vụ phức tạp cần hướng dẫn sử dụng chuyên sâu, mạng xã hội cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khá nhiều tài nguyên. Có rất nhiều doanh nghiệp ngày nay xem Mạng xã hội là một kênh không thể thiếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Như vậy, MXH có vai trò mạnh mẽ trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp bên cạnh việc quảng bá thông điệp công bố thông tin, chăm sóc khách hàng và phát triển thương hiệu
