Khả năng lắng nghe khách hàng, tương tác trò chuyện và phản hồi khách hàng là một trong những lợi ích của Social Media. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường tránh giao tiếp trực tiếp với khách hàng của mình trên Social và chỉ quảng cáo các thông điệp của họ một cách thụ động giống như các hoạt động marketing khác.
Có một cách tiếp cận hiệu quả hơn khi chúng ta tổ chức triển khai trên Social Media đó chính là tạo ra các cộng đồng cho các khách hàng của mình.
Các nhóm cộng đồng là nơi bạn thúc đẩy các cuộc trò chuyện, xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng trong quá trình đó.
Bạn có thể thấy đại diện phổ biến cho các cộng đồng này trên mạng xã hội là các Group Facebook, Nhóm Zalo, Fanpage, Kênh Youtube hay Bảng Pinterest nhóm
Để xây dựng cộng đồng của riêng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng bạn cần
– Xác định những chủ đề mà khách hàng muốn thảo luận và Quyết định nơi lý tưởng nhất cho họ tham gia.
Điều này có nghĩa là tạo ra một nhóm cụ thể để kết nối khán giả của bạn với một loạt các chủ đề, Kết nối họ với các hoạt động của công ty. Từ đó, hãy làm rõ rằng bạn đang tìm kiếm Ý kiến đóng góp của họ đối với chiến dịch của bạn bằng cách hỏi trực tiếp họ, Phản ứng tích cực với ý kiến phản hồi của họ, Và đưa ý kiến của khách hàng vào thông điệp
Phục vụ khách hàng trên mạng xã hội khác biệt vì nó thường công khai. Khi một người đăng bài về sự không hài lòng hoặc phấn khích về sản phẩm của công ty bạn, cuộc trao đổi đó có sẵn cho tất cả mọi người xem và đánh giá dựa trên cách bạn phản ứng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn bỏ qua các phàn nàn được chia sẻ trên mạng xã hội, nó dẫn đến giảm hiệu quả hoạt động trên mạng xã hội đến 43% khi mà ý kiến của khách hàng không được lắng nghe.
Quan trọng là lắng nghe một cách liên tục và luôn phản hồi cho khách hàng của bạn, không kể xem thông điệp có tích cực hay tiêu cực.
Trả lời phản hồi tích cực dễ dàng nó thường là cuộc trò chuyện thường hài hước và có thể dẫn đến việc tạo nên mối quan hệ mạnh mẽ giữa các khách hàng hài lòng của bạn.
Đối mặt với phản hồi tiêu cực khó khăn hơn, nhưng quan trọng để thể hiện mạng xã hội một cách công khai thông qua khả năng thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý.
Khi đối mặt với một phàn nàn, quan trọng là công khai nhận thức về thông điệp và sau đó, nếu có thể, chuyển cuộc trò chuyện vào một diễn đàn riêng tư trên mạng xã hội đó.
Một xem xét khác là trả lời mọi thông điệp dịch vụ khách hàng trong vòng 24 giờ hoặc ít hơn, bởi vì người tiêu dùng mong đợi các công ty phản hồi nhanh chóng trên những kênh này thay vì phải chờ đợi trên điện thoại hoặc viết email dài.
Cuối cùng, điều quan trọng nhất về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là bạn phải làm cho khách hàng của bạn thấy rõ ràng rằng bạn không chỉ lắng nghe và phản hồi, mà còn hành động.
